De tone of voice is de manier waarop een merk communiceert met zijn doelgroep. Het gaat niet alleen om de woorden die je kiest, maar ook om de stijl, toon en persoonlijkheid die je in je communicatie laat doorklinken. De tone of voice bepaalt hoe klanten je merk ervaren: zakelijk, informeel, inspirerend, speels of juist betrouwbaar en deskundig.

Een consequente tone of voice zorgt voor herkenbaarheid en vertrouwen. Wanneer alle communicatie dezelfde stijl heeft, van de website tot social media en nieuwsbrieven, bouw je een duidelijke merkidentiteit op. Dit maakt het merk menselijker en helpt om een emotionele connectie met de doelgroep te creëren. Bovendien voorkomt een vastgelegde tone of voice dat boodschappen inconsistent of tegenstrijdig overkomen.

Elk merk kiest een tone of voice die past bij de waarden en de doelgroep. Een advocatenkantoor zal vaak een formele en betrouwbare toon hanteren, terwijl een lifestylemerk juist kiest voor speels en inspirerend taalgebruik. Bekende voorbeelden zijn Coolblue, dat inzet op humor en klantvriendelijkheid, en banken, die doorgaans kiezen voor een serieuze en deskundige toon. De juiste tone of voice sluit altijd aan bij de verwachtingen en belevingswereld van de doelgroep.

Het bepalen van een tone of voice begint bij de merkstrategie. Eerst kijk je naar de merkpersoonlijkheid en kernwaarden: wil je vooral betrouwbaar overkomen, of juist vernieuwend en uitdagend? Daarna analyseer je de doelgroep: welke toon vinden zij prettig en overtuigend? Vaak wordt de tone of voice vastgelegd in een brandbook of contentguide, met voorbeelden van “do’s” en “don’ts” in taalgebruik. Zo kan iedereen in het team de gekozen stijl consistent toepassen.

Een veelgemaakte fout is het kopiëren van de tone of voice van andere merken zonder te kijken naar de eigen identiteit. Hierdoor komt de communicatie snel onecht of onsamenhangend over. Ook zien we dat bedrijven hun tone of voice niet aanpassen aan verschillende kanalen of situaties: wat op social media werkt, kan bijvoorbeeld te informeel zijn in een jaarverslag. Tot slot gaat het vaak mis wanneer er geen afspraken zijn vastgelegd, waardoor medewerkers elk hun eigen stijl gebruiken.