De customer journey beschrijft de complete reis die een klant aflegt van het eerste contact met een merk tot en met de uiteindelijke aankoop en zelfs de fase daarna. Het gaat om alle touchpoints tussen klant en merk, zowel online als offline.

Door inzicht te krijgen in de customer journey kunnen bedrijven beter begrijpen hoe klanten zich gedragen, wat hun verwachtingen zijn en waar mogelijke obstakels liggen. Dit helpt om de klantervaring te verbeteren, conversies te verhogen en loyaliteit op te bouwen.

Een customer journey wordt vaak opgedeeld in meerdere fases:

• Awareness: de klant wordt zich bewust van een behoefte of probleem.

• Consideration: de klant vergelijkt mogelijke oplossingen en merken.

• Decision: er wordt een keuze gemaakt en een aankoop gedaan.

• Retention: na de aankoop speelt service een rol in het behouden van klanten.

• Advocacy: tevreden klanten worden ambassadeurs en bevelen een merk aan.

Bedrijven gebruiken customer journey mapping om inzichten visueel in kaart te brengen. Dit maakt duidelijk waar verbeteringen nodig zijn, zoals bij de website, klantenservice of follow-up communicatie. Ook helpt het om de juiste content en kanalen per fase te kiezen.

Een goed ingerichte customer journey zorgt voor een consistente merkervaring. Het verhoogt de kans dat klanten niet alleen eenmalig kopen, maar ook terugkomen en positieve mond-tot-mondreclame verspreiden.